1. Disponibilidade garantida
1.1. A Altiva garante que cada Spot ficará disponível em pelo menos 99,9% do tempo de cada mês civil.
1.2. Como medimos: um serviço de monitoramento externo verifica o servidor de cada Spot a cada minuto, de pelo menos dois locais diferentes. Conta como indisponibilidade cada minuto em que todos os locais registram falha de conexão ou erro do servidor (código 5xx gerado pela infraestrutura). Os resultados ficam públicos na página de status.
1.3. Disponibilidade do mês = (minutos do mês − minutos de indisponibilidade contável) ÷ minutos do mês.
2. Créditos automáticos
| Disponibilidade no mês | Crédito sobre a mensalidade do Spot afetado |
|---|---|
| De 99,0% a 99,89% | 10% |
| De 95,0% a 98,99% | 25% |
| Abaixo de 95,0% | 50% |
- O crédito é aplicado automaticamente na fatura seguinte, sem precisar pedir. Se não aparecer, avise em até 30 dias.
- Planos anuais: o crédito é calculado sobre 1/12 do valor anual e aplicado na renovação ou em outros serviços.
- O crédito máximo por mês é de 50% da mensalidade do Spot afetado e não é convertido em dinheiro.
3. O que não conta como indisponibilidade
- Manutenção programada avisada com pelo menos 48 horas de antecedência por e-mail e na página de status, feita preferencialmente entre 0h e 6h (horário de Brasília), limitada a 4 horas por mês.
- Falhas causadas pelo código, plugins, temas, configurações ou conteúdo do site do Cliente.
- Uso acima dos recursos do plano.
- Bloqueios aplicados por violação da Política de Uso Aceitável ou por falta de pagamento.
- Ataques de negação de serviço direcionados especificamente ao site do Cliente, enquanto a Altiva aplica mitigação.
- Problemas de DNS, domínio ou rede fora da infraestrutura da Altiva (por exemplo, provedor de internet do visitante).
- Caso fortuito ou força maior.
4. Prazos de suporte
| Situação | Primeira resposta |
|---|---|
| Site fora do ar | até 30 minutos, 24 horas por dia |
| Problema que afeta vendas | até 2 horas úteis |
| Dúvida ou pedido | até 8 horas úteis |
Horário útil: Segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasília). Primeira resposta é o primeiro retorno de uma pessoa da equipe assumindo o chamado, não uma resposta automática.
5. Backup e restauração
- Backups automáticos conforme o plano (diário ou a cada 6 horas), guardados por 30 dias fora do servidor principal.
- Restauração pelo painel a qualquer momento. Se pedir para a equipe, a restauração começa em até 4 horas úteis.
- Teste de restauração amostral semanal, registrado internamente.
6. Incidentes
Todo incidente que afete clientes é publicado na página de status, com atualizações até a solução, e recebe um relatório de causa e correção em até 5 dias úteis.
Dúvidas sobre este documento: suporte@altivahub.com.br. Sobre dados pessoais: privacidade@altivahub.com.br. Altiva · CNPJ 67.777.937/0001-49.