Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Última atualização: 15 de Julho de 2026

No Altiva Hub, nós entendemos que a infraestrutura é o coração do negócio da sua agência digital. Performance, estabilidade e transparência são inegáveis. Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) rege as garantias de disponibilidade técnica e de atendimento para os nossos clientes corporativos.

1. Garantia de Disponibilidade (Uptime)

A Altiva Hub garante uma disponibilidade mensal da rede e dos servidores (Cloud e Bare Metal) de 99,9%.

O tempo de inatividade (downtime) é medido a partir do exato momento em que a Agência/Cliente reporta a indisponibilidade total do Spot/Servidor através de um Ticket de Suporte oficial com prioridade "Crítica", até o momento em que a conectividade e o serviço principal são restabelecidos pela nossa engenharia.

2. Política de Compensação (Créditos em Fatura)

Nosso compromisso não é apenas verbal; ele pesa no nosso bolso. Caso o uptime mensal da sua infraestrutura fique abaixo da garantia de 99,9%, o Cliente terá o direito de solicitar créditos que serão aplicados como desconto em sua próxima fatura, calculados da seguinte forma:

• Uptime entre 99,8% e 99,0%: Crédito de 5% sobre a mensalidade do plano afetado.
• Uptime entre 98,9% e 95,0%: Crédito de 10% sobre a mensalidade do plano afetado.
• Uptime abaixo de 95,0%: Crédito de 25% sobre a mensalidade do plano afetado.

(Nota: Os créditos concedidos sob este SLA são aplicados exclusivamente como desconto em faturas futuras de serviços de infraestrutura e não são, sob nenhuma hipótese, conversíveis em dinheiro, transferências bancárias ou aplicáveis a serviços de terceiros, como registro de domínios e licenças avulsas).

3. Exceções ao SLA (Eventos não computados como Downtime)

Para fins de cálculo da garantia de 99,9% e emissão de créditos, não serão considerados como tempo de inatividade as quedas ou falhas decorrentes das seguintes situações:

• Manutenções Programadas: Janelas de manutenção essenciais para atualizações de hardware, segurança ou rede, notificadas aos clientes via e-mail ou painel de status com no mínimo 24 horas de antecedência.
• Ações e Omissões do Cliente: Indisponibilidades causadas por falhas na programação/código da aplicação hospedada (ex: Fatal Errors no WordPress, loops de banco de dados), instalação de plugins incompatíveis, ou exaustão proposital/acidental dos limites lógicos contratados (estouro de RAM, CPU ou I/O designados ao seu LVE).
• Bloqueios de Segurança: Perda de acesso decorrente do bloqueio do IP do cliente pelo nosso firewall de proteção (Imunify360) devido a múltiplas tentativas de login com senhas incorretas, ou bloqueios de tráfego ativados automaticamente para mitigar ataques DDoS direcionados à aplicação da agência.
• Violação de Termos e Inadimplência: Suspensão dos serviços em virtude do não pagamento de faturas ou violações ativas dos nossos Termos de Serviço (ex: envio de SPAM, hospedagem de malwares).
• Força Maior e Redes de Terceiros: Eventos fora do controle razoável e direto da Altiva Hub, incluindo desastres naturais, falhas massivas em rotas de telecomunicações de operadoras de internet, ataques globais em escala à infraestrutura do Data Center, ou determinações judiciais legais.

4. SLA de Tempo de Resposta do Suporte (Help Desk)

A Altiva Hub prioriza a resolução rápida e eficiente dos chamados de engenharia. Nosso compromisso de primeira resposta aos tickets abertos no Painel do Cliente segue a seguinte matriz de criticidade:

• Prioridade Crítica (Servidor Fora do Ar / Falha Total): Primeira resposta da engenharia em até 1 hora (24/7).
• Prioridade Alta (Lentidão severa, falhas em serviços específicos como E-mail/Banco de Dados): Primeira resposta em até 4 horas úteis.
• Prioridade Normal (Dúvidas, configurações em painel, instalação de SSL, migrações rotineiras): Primeira resposta em até 12 horas úteis.

5. Como Solicitar seus Créditos

Caso a sua agência identifique que o serviço violou a métrica de 99,9% em um determinado mês, o responsável financeiro da conta deve abrir um Ticket de Suporte no departamento "Financeiro/Faturamento" solicitando a auditoria de SLA em até 7 dias úteis após o fechamento do mês afetado.

O ticket deve incluir as datas, horários e os registros (logs ou número dos tickets de suporte abertos) referentes à indisponibilidade. Nossa equipe auditará os logs de rede e aplicará o crédito na fatura do mês subsequente caso a falha seja validada sob os termos deste acordo.